Hogyan növeld a bevételeid az ügyfélelégedettség mérésével? – YJOURNAL

Hogyan növeld a bevételeid az ügyfélelégedettség mérésével?

Szabó Viktória -
January 12, 2021

Ha szeretnéd nyomon követni a szakembereid munkájának minőségét és tudni azt, hogy mennyire elégedettek az ügyfeleid, akkor folyamatosan vagy akár időszakosan is mérheted az ügyfélelégedettséget a YCLIENTS segítségével. Ráadásul ezzel előre meg lehet határozni azt is, visszatérnek-e majd az ügyfeleid.

Hiszen, ha tetszett nekik a szépségszalonodban nyújtott szolgáltatás, azaz elégedettek voltak a minőségével, akkor minden bizonnyal újra foglalnak majd időpontot.

Az ismert üzletember és oktató Andrey Hahalev elmondta, hogyan irányítható és elemezhető az ügyfelek elégedettsége a YCLIENTS segítségével. A rendszer munkafolyamatba történő intergrálása 6 lépéssel végezhető el.

1. lépés: Különböző értékeléssel ellátott skála alkalmazása

Annak érdekében hogy az ügyfél elégedettsége pontosan mérhető legyen, hozz létre egy 7 lépcsős értékelési skálát 0%-tól 120%-ig.

0%
Az ügyfél kifejezetten csalódott és nem hajlandó kifizetni a szolgáltatást. Lehetséges, hogy valamiféle egészségkárosodást szenvedett.

50%
Az ügyfél nem elégedett. Nem hajlandó kifizetni a szolgáltatást és szeretne beszélni az üzletvezetővel.

80%
Bár az ügyfél hajlandó fizetni a szolgáltatásért, van némi panasza. Ez vonatkozhat a szolgáltatások minőségére, a kiszolgálásra, a légkörre vagy akár a környezetre.

90%
Az ügyfél lényegében elégedett, mégis van valami, ami zavarja. Előfordulhat, hogy túl sokat kellett várnia a szakemberre, vagy a végeredmény nem felel meg teljes mértékben az elvárásainak.

100%
Az ügyfél elégedett a szolgáltatás minőségével és a végeredménnyel.

110%
Az ügyfél nagyon elégedett. Hálás a szakembernek és megosztja pozitív tapasztalatait.

120%
Az a bizonyos “wow-effektus”! Az ügyfélnek fantasztikus élményt jelentett a szolgáltatás vagy maga a végeredmény. Borravalót hagy a szakembernek, ajánlja a szépségszalont a közösségi oldalain is.

Lépj az Vendégek menüpontra és válaszd a Vendég kategóriák menüpontot. Adj hozzá időpont kategóriát a menüben és add meg az elégedettségi mutatót százalékban. Adj minden értékelésnek külön színjelölést és ikont (piktogramot), így sokkal egyszerűbben tudod majd őket megkülönbözteti egymástól.

2. lépés: Láss el értékeléssel minden egyes látogatást

Fontos, hogy a rendszer tartalmazza minden egyes ügyfél elégedettségi mutatóját, hiszen minél több információ áll rendelkezésünkre, annál minőségibb elemzés készíthető és annál pontosabb lehet az előrejelzés is.

Természetesen vannak olyan szituációk, amikor az ügyfél nagyon siet vagy nem tud válaszolni a szolgáltatás minőségét érintő kérdésekre, de arra kell törekedni, hogy az ilyen látogatások száma ne haladja meg a 25%-ot.

Az adatokat a recepciós gyűjti. Az ő feladata, hogy megtudja az ügyféltől hogy mindennel elégedett volt-e. Tudnia kell belőni az ügyfél elégedettségi szintjét és megfelelő értékmutatóval ellátni azt a YCLIENTS rendszerében. Amikor a szakember megtanulja megfelelően kezelni ezt a rendszert, az értékelés csupán néhány másodpercet vesz majd igénybe. Százalék hozzárendeléshez be kell lépni a látogatási ablakba, ki kell választani a Bejelentkezés részletei pontot és hozzáadni egy kategóriát — elégedettségi mutató.

A recepciós által megadott elégedettségi százalékoknak meg kell egyezniük azokkal az értékelési mutatókkal, amelyeket te adtál meg. Ehhez elengedhetetlen az együttműködés, tehát a rendszer bevezetését követő első napokban nézzétek meg együtt a folyamatot és értékeljétek az elégedettségi szintet a recepcióssal párhuzamosan, majd hasonlítsátok össze a kapott eredményeket.


3. lépés: Kontrolláld az értékeléseket naponta!

YCLIENTS lehetővé teszi a tulajdonos vagy az üzletvezető számára, hogy online nyomonkövesse az ügyfelek elégedettségi szintjét. Az ikonok segítségével látni fogod azonnal, milyen érzéseket váltott ki az ügyfelekben a kapott szolgáltatás:

A rendszer segítségével gyorsan reagálhatsz minden incidensre. Amennyiben úgy látod, hogy az ügyfél nem elégedett, lehetőséged van azon nyomban felhívni és tisztázni, mi az, amivel problémája van. Egy bocsánatkérés vagy akár egy ajándék kedvezmény pozitívan hathat és ahhoz vezethet, hogy az ügyfél kellemes élményekkel, ismételten visszatér a szalonba.

4. lépés: Havi adatelemzés

A hónap (vagy egyéb elemzési időszak) során összegyűjtött adatok segítségével fontos információkhoz juthatsz, úgymint milyen elégedettségi szint jellemzi az adott szolgáltatást, a látogatások hány százalékkal nincs elemezve, stb. Több időszak információit összehasonlítva megtekintheted különböző szakemberek mutatóinak összehasonlítását is vagy akár összehasonlíthatsz több üzletegységet is. Lépj az Áttekintés – Bejegyzések menüpontra, állítsd be az elemzési időszak kezdő- és végdátumát. Az ablak alsó részében láthatod hány ügyfél látogatott el hozzád adott időszakban. Amennyiben az elégedettségi szint szerinti megjelenítést választod, láthatod hány látogatás kapta ezt vagy azt az értékelést.

Add meg az adatokat egy egyszerű Excel táblázat segítségével. Így láthatod minden látogatás elégedettségi mutatóját és kiszámolható az átlagos érték az adott időszakra lebontva. A táblázat azt is megmutatja,  milyen részt tesznek ki az értékelt látogatások az összes látogatás számából.

Ha szeretnéd megtudni, mennyire elégedettek az ügyfeleid. Egy adott szakembernél válaszd ki a nevét az erre szolgáló speciális fülben.

5. lépés: Aktívan és rendszeresen alkalmazd a rendszert munkád során

Hogy a rendszer maximális eredményeket hozzon, be kell hogy épüljön a mindennapi munkafolyamatokba. Egy új eszköz alkalmazásának megkezdése előtt ismertesd meg azt szakembereiddel és értesd meg velük, milyen kérdések megoldására szolgál pontosan ez az eszköz. Tedd a recepciósokat szövetségeseiddé: értesd meg velük, hogy az általuk megadott elégedettségi mutató nem befolyásolja munkájuk értékelését, éppen ezért semmi hasznuk nem származik abból, ha a valósnál magasabb értékelést adnak.

 

6. lépés: Cselekedj!

Amennyiben figyelmesen követed az ügyfelek reakcióit, figyelembe veszed az elemzési mutatókat és a kapott adatok alapján megfelelő döntéseket hozol, pénzügyi mutatóid növekedését fogod tapasztalni. Mindemellett, az üzlet élvezetesebbé válik, több visszatérő ügyfelet szerzel, akik megbíznak szakembereidben, és mindig jó kedvvel térnek majd vissza szalonodba.

A következő alkalommal elmesélem, hogy az elégedettségi statisztika hogyan segíthet egy szalon irányításában. Mindemellett, megtudhatod, hogyan vizualizálhatod és teheted áttekinthetőbbé az elégedettségi mutatókat a PowerBl segítségével.

Oszd meg barátaiddal, ismerőseiddel

Szólj hozzá!

avatar
  Feliratkozás  
Visszajelzés