„Az online is elérhető szalonok gyorsan tesznek szert nagy vendégkörre” – interjú a L’Oreal Salon Emotion program üzletfejlesztőjével

Manapság a termékek ugyanúgy versenyeznek egymással, mint a szolgáltatások: a fodrászat területén pedig a legnagyobb versenyelőnyt az élmény alapú szolgáltatásnyújtás és a magas színvonalú vendégkezelés tudja megadni. A L’Oréal Salon Emotion programja pontosan ennek a versenyelőnynek a megszerzésében segít.

A magas színvonalú vendégkezeléshez pedig hozzátartozik az is, hogy biztosítunk számukra olyan kényelmi szolgáltatásokat, mint az online bejelentkezés. Erre – és még sok minden másra – tökéletes megoldás a YCLIENTS. És hogy hogyan kapcsolódik össze a Salon Emotion program és a YCLIENTS, arról Húnfalvi Krisztina mesélt nekünk.

A szalonok fejlődni tudjanak

– Mi is pontosan a L’Oreal Salon Emotion?

A Salon Emotion a L’Oreal professzionális divíziójának szalonfejlesztő programja. Nem márka specifikus, hiszen mind a négy márkánknál – L’Oreal Professionnel, Kérastase, Redken, Matrix – elérhető.
Ebben a programban abban nyújtunk segítséget a szalonoknak, hogy fejlődni tudjanak olyan területeken, mint a digitalizáció, a vendégekkel való kommunikáció vagy a marketing.

– Csak képzés formájában érhető el a Salon Emotion?

Igyekszünk minél személyre szabottabban kínálni partnereinknek a Salon Emotion programot, ezért a képzések mellett személyes konzultáció formájában is elérhetővé tettük számukra.

– Milyen esetben tanácsoljátok a partnernek inkább a személyes konzultációt?

Személyes konzultációt elsősorban akkor tanácsolunk, amikor a partnerünk szalonfelújítást is tervez. Hiszen a programhoz tartozik az is, hogy átbeszéljük a fizikai kialakításokat. Ebben az esetben mindig személyesen egyeztetünk.
Emellett pedig nagyobb szalonoknak, akik nagyobb csapatban dolgoznak, tartunk külön szalontréninget is azzal kapcsolatban, hogyan lehet vendégcentrikusabbá tenni a szalont. Azon dolgozunk, hogy szalonjaink emelni tudjanak a szolgáltatásaik színvonalán.

„Minden megfeleljen a vendég igényeinek”

– Mitől lesz élmény egy szolgáltatás?

A szolgáltatásoknál az igazi élmény akkor alakul ki, ha olyasmit kap a vendég, ami az alapelvárásain felül éri őt. Ha elmegy a szalonba, alapelvárás, hogy szép frizurával távozzon, ne rontsák el a haját, szép legyen a vágás vagy a festés.
Ugyanakkor az, hogy a vendég lojális lesz-e, az attól függ, hogyan fogadjuk, mivel várjuk, a konzultáció hogyan zajlik, mennyire figyelünk rá, mennyire személyre szabott diagnózist kap. Továbbá fontos az is, hogy a szakember mennyire kíséri őt figyelemmel. Véleményem szerint a szolgáltatás során 70%-ban a hozzáállás, 30%-ban a szalon fizikai kialakítása adja az élményt.

– Pontosan mi is ez az élmény alapú szolgáltatás?

A L’Oreal filozófiájában szerepel a vendég útjának 7 lépése. Ez azzal kezdődik, hogy a vendég kitalálta, hogy elmegy fodrászhoz és addig tart, amíg el nem hagyja a szalont. Emellett fontos az ottani kapcsolattartás is. Ez az egész egy fektetett nyolcast, egy hét lépésből álló kört ír le.

– Miből áll ez a hét lépés?

A hét lépés tulajdonképpen már ott elkezdődik, hogyan csábítjuk be a vendéget a szalonba, hogyan fogadjuk. Magába foglalja a személyre szabott konzultációt, a diagnózis elvégzését, a vendég igényeinek megfelelő szolgáltatás elvégzését. Fontos, hogy a styling, a vágás, mind-mind a számára legmegfelelőbb termékekkel történjen. Ide tartozik még a következő időpont foglalása is és a folyamatos kapcsolattartás. Hogy minden megfeleljen a vendég igényeinek. Ettől lesz igazán élmény alapú a szolgáltatás.

– Hogy néz ki mindez a gyakorlatban?

Amikor a vendég megérkezik a szalonba, fogadják, üdvözlik őt a recepción. Megkínálják egy kávéval. A konzultáció során elmondja, mire vágyik, miért jött, mit szeretne. A fodrász feladata az, hogy a konzultáció során megértse a vendég valódi igényét, aki a szolgáltatás végén elégedetten távozik. Fontos, hogy a fodrász minden igényt alaposan felmérjen, e nélkül ugyanis nem lehet személyre szabott szolgáltatást nyújtani.

– Mi történik azt követően, hogy a vendég elmondta, mit szeretne?

Miután a fodrász meghallgatta a vendég igényeit, elmondja és megmutatja milyen lehetőségek rejlenek a frizurájában. Van erre a L’Orealnak egy Style my hair nevű applikációja, amelyen keresztül meg tudják együtt tekinteni, hogyan állna a vendégnek egy másik haj vagy vágás. A konzultáció második része a diagnózis, amelynek során a fodrász megnézi, milyen a vendég hajtípusa. A kettő kombinációja, az igény és a diagnózis együtt lesznek a személyre szabott tanácsadás alapja. És annak is, hogy a fodrász végül milyen szalon szolgáltatás és hajápolási terméket ajánl.

Látható legyen az online világban

– Minőségi termékek vagy minőségi szolgáltatás? Mi a fontosabb?

A kettő kéz a kézben jár. Úgy látom, a piacon nagyon jó termékek vannak. Ugyanakkor az ezekhez kapcsolódó szolgáltatások és ezek minősége határozza meg az élményt és a személyre szabás. Hiába vannak jó minőségű termékek, ha azok nem felelnek meg az adott vendég haj- és fejbőr típusának, hiszen könnyedén lehet rossz élménye így.

– Hogy látod, igénylik a vendégek a különleges törődést?

Úgy tapasztalom, igénylik a személyes törődést mind a négy márkánknál. Vannak közöttük ugyan árbeli eltérések, de a személyes kontaktus és a fodrász megítélése fontos. Utóbbi általában azon múlik, hogy mennyire profi a kommunikációja. Ha ezt hiányosnak ítéli meg a vendég, akkor kialakul benne egyfajta bizalmatlanság, bizonytalanság. Aki a konzultációt pozitívan éli meg, afelé nagyobb bizalommal és lojalitással fordul a vendég.

– Ahhoz, hogy a konzultáció során a vendégnek pozitív élménye legyen, gondolom elengedhetetlen, hogy egy fodrásznak jó kommunikációs képessége legyen. Mi kell még? Milyen egy jó fodrász?

A jó kommunikációs képességek mellett azt gondolom, egy jó fodrász nyitott, empatikus. Fontos, hogy tisztában legyen a trendekkel, folyamatosan részt vegyen technikai továbbképzéseken. Tisztában van az általa képviselt márkával.
És természetesen a jó fodrász halad a korral, azaz digitálisan jelen van. Elengedhetetlen, hogy látható legyen az online világban, hogy lehetőséget biztosítson arra, hogy rátaláljon az ember. Ez ma már nem plusz, hanem alap szolgáltatás.

– És hogy látod, haladnak a korral? Követik és alkalmazzák a legújabb digitális újításokat?

Nagy kényelmi faktort jelent az online bejelentkezés

– Online bejelentkezés. Sokan nehezen barátkoznak meg már ezzel a kifejezéssel is, sokan örömmel üdvözölik. Mi a véleményed, kell biztosítani ezt a szolgáltatást a fodrászoknak, vendégeik számára?

Ez egy olyan szolgáltatás, ami nagyon megkönnyíti a vendégek bejelentkezését és ezáltal a fodrászok dolgát is. Természetesen megmarad az is, hogy a látogatás végén egyeztetik a következő időpontot. Viszont a mai digitális világunkban az online kötelező.
Biztos, hogy van olyan vendég, aki nem fog átszokni soha az online foglalásra, ugyanakkor azt gondolom, csak megszokás kérdése, hogy a fodrász hol vezeti az időpontjait.
Vannak olyan szalonok, akik idő és energia befektetésével át tudják állítani a vendégeket online időpontfoglalásra, de mindig lesz olyan, aki telefonon szeretne bejelentkezni.

– Igénylik egyáltalán a vendégek az online bejelentkezést, mit gondolsz?

A fiatal generációknak abszolút megvan az igénye arra – és most a magam nevében is beszélek –, hogy akár este tíz órakor is megtehessék, hogy bejelentkeznek fodrászukhoz. Nagyon nagy kényelmi faktort jelent az online bejelentkezés. Mindenki ismeri a saját vendégkörét, nagyjából biztosan tudja, mennyien lesznek majd ez ellen, de igazából a rendszer lehetővé teszi, hogy manuálisan is rögzíthessünk egy időpontot. A digitális naptár funkció is van olyan fontos része a YCLIENTS-nek, mint az online időpontfoglaló.

– Hogyan tud a Salon Emotion programba bekapcsolódni, csatlakozni a YCLIENTS?

Hogy mennyi mindent tud a YCLIENTS, az valami elképesztő. És pontosan ezért tud tökéletesen kapcsolódni a Salon Emotion-höz, hiszen minden olyan eszközt tartalmaz, ami megkönnyíti a fodrász életét. Mi is nagy hangsúlyt fektetünk arra, hogy megfelelően működjön a csapat kezelése, a raktározás, az üzlet- és raktárkezelés. És ebben mind tud nekünk segíteni egyetlen program, a YCLIENTS.

– Miért jó, ha „automatizálunk”?

Ha érdekel a L’Oreal Salon Emotion program és az, hogy miben tudja a munkád megkönnyíteni a YCLIENTS, akkor csatlakozz Te is INGYENES ONLINE WEBINÁRUNKHOZ, amelyet Húnfalvi Krisztina tart. Az időpont 2020. július 6., 17 óra. Szeretettel várunk!

További információk és jelentkezés IDE kattintva!