"Az online is elérhető fodrászatok gyorsabban tesznek szert vendégkörre"

„Az online is elérhető szalonok gyorsan tesznek szert nagy vendégkörre” – interjú a L’Oreal Salon Emotion program üzletfejlesztőjével

Szabó Viktória -
July 2, 2020

Manapság a termékek ugyanúgy versenyeznek egymással, mint a szolgáltatások: a fodrászat területén pedig a legnagyobb versenyelőnyt az élmény alapú szolgáltatásnyújtás és a magas színvonalú vendégkezelés tudja megadni. A L’Oréal Salon Emotion programja pontosan ennek a versenyelőnynek a megszerzésében segít.

A magas színvonalú vendégkezeléshez pedig hozzátartozik az is, hogy biztosítunk számukra olyan kényelmi szolgáltatásokat, mint az online bejelentkezés. Erre – és még sok minden másra – tökéletes megoldás a YCLIENTS. És hogy hogyan kapcsolódik össze a Salon Emotion program és a YCLIENTS, arról Húnfalvi Krisztina mesélt nekünk.

A szalonok fejlődni tudjanak

Mi is pontosan a L’Oreal Salon Emotion?

A Salon Emotion a L’Oreal professzionális divíziójának szalonfejlesztő programja. Nem márka specifikus, hiszen mind a négy márkánknál – L’Oreal Professionnel, Kérastase, Redken, Matrix – elérhető.
Ebben a programban abban nyújtunk segítséget a szalonoknak, hogy fejlődni tudjanak olyan területeken, mint a digitalizáció, a vendégekkel való kommunikáció vagy a marketing.

Csak képzés formájában érhető el a Salon Emotion?

Igyekszünk minél személyre szabottabban kínálni partnereinknek a Salon Emotion programot, ezért a képzések mellett személyes konzultáció formájában is elérhetővé tettük számukra.

Milyen esetben tanácsoljátok a partnernek inkább a személyes konzultációt?

Személyes konzultációt elsősorban akkor tanácsolunk, amikor a partnerünk szalonfelújítást is tervez. Hiszen a programhoz tartozik az is, hogy átbeszéljük a fizikai kialakításokat. Ebben az esetben mindig személyesen egyeztetünk.
Emellett pedig nagyobb szalonoknak, akik nagyobb csapatban dolgoznak, tartunk külön szalontréninget is azzal kapcsolatban, hogyan lehet vendégcentrikusabbá tenni a szalont. Azon dolgozunk, hogy szalonjaink emelni tudjanak a szolgáltatásaik színvonalán.

„Minden megfeleljen a vendég igényeinek”

Mitől lesz élmény egy szolgáltatás?

A szolgáltatásoknál az igazi élmény akkor alakul ki, ha olyasmit kap a vendég, ami az alapelvárásain felül éri őt. Ha elmegy a szalonba, alapelvárás, hogy szép frizurával távozzon, ne rontsák el a haját, szép legyen a vágás vagy a festés.
Ugyanakkor az, hogy a vendég lojális lesz-e, az attól függ, hogyan fogadjuk, mivel várjuk, a konzultáció hogyan zajlik, mennyire figyelünk rá, mennyire személyre szabott diagnózist kap. Továbbá fontos az is, hogy a szakember mennyire kíséri őt figyelemmel. Véleményem szerint a szolgáltatás során 70%-ban a hozzáállás, 30%-ban a szalon fizikai kialakítása adja az élményt.

Pontosan mi is ez az élmény alapú szolgáltatás?

A L’Oreal filozófiájában szerepel a vendég útjának 7 lépése. Ez azzal kezdődik, hogy a vendég kitalálta, hogy elmegy fodrászhoz és addig tart, amíg el nem hagyja a szalont. Emellett fontos az ottani kapcsolattartás is. Ez az egész egy fektetett nyolcast, egy hét lépésből álló kört ír le.

Miből áll ez a hét lépés?

A hét lépés tulajdonképpen már ott elkezdődik, hogyan csábítjuk be a vendéget a szalonba, hogyan fogadjuk. Magába foglalja a személyre szabott konzultációt, a diagnózis elvégzését, a vendég igényeinek megfelelő szolgáltatás elvégzését. Fontos, hogy a styling, a vágás, mind-mind a számára legmegfelelőbb termékekkel történjen. Ide tartozik még a következő időpont foglalása is és a folyamatos kapcsolattartás. Hogy minden megfeleljen a vendég igényeinek. Ettől lesz igazán élmény alapú a szolgáltatás.

Hogy néz ki mindez a gyakorlatban?

Amikor a vendég megérkezik a szalonba, fogadják, üdvözlik őt a recepción. Megkínálják egy kávéval. A konzultáció során elmondja, mire vágyik, miért jött, mit szeretne. A fodrász feladata az, hogy a konzultáció során megértse a vendég valódi igényét, aki a szolgáltatás végén elégedetten távozik. Fontos, hogy a fodrász minden igényt alaposan felmérjen, e nélkül ugyanis nem lehet személyre szabott szolgáltatást nyújtani.

Mi történik azt követően, hogy a vendég elmondta, mit szeretne?

Miután a fodrász meghallgatta a vendég igényeit, elmondja és megmutatja milyen lehetőségek rejlenek a frizurájában. Van erre a L’Orealnak egy Style my hair nevű applikációja, amelyen keresztül meg tudják együtt tekinteni, hogyan állna a vendégnek egy másik haj vagy vágás. A konzultáció második része a diagnózis, amelynek során a fodrász megnézi, milyen a vendég hajtípusa. A kettő kombinációja, az igény és a diagnózis együtt lesznek a személyre szabott tanácsadás alapja. És annak is, hogy a fodrász végül milyen szalon szolgáltatás és hajápolási terméket ajánl.

Látható legyen az online világban

Minőségi termékek vagy minőségi szolgáltatás? Mi a fontosabb?

A kettő kéz a kézben jár. Úgy látom, a piacon nagyon jó termékek vannak. Ugyanakkor az ezekhez kapcsolódó szolgáltatások és ezek minősége határozza meg az élményt és a személyre szabás. Hiába vannak jó minőségű termékek, ha azok nem felelnek meg az adott vendég haj- és fejbőr típusának, hiszen könnyedén lehet rossz élménye így.

Hogy látod, igénylik a vendégek a különleges törődést?

Úgy tapasztalom, igénylik a személyes törődést mind a négy márkánknál. Vannak közöttük ugyan árbeli eltérések, de a személyes kontaktus és a fodrász megítélése fontos. Utóbbi általában azon múlik, hogy mennyire profi a kommunikációja. Ha ezt hiányosnak ítéli meg a vendég, akkor kialakul benne egyfajta bizalmatlanság, bizonytalanság. Aki a konzultációt pozitívan éli meg, afelé nagyobb bizalommal és lojalitással fordul a vendég.

Ahhoz, hogy a konzultáció során a vendégnek pozitív élménye legyen, gondolom elengedhetetlen, hogy egy fodrásznak jó kommunikációs képessége legyen. Mi kell még? Milyen egy jó fodrász?

A jó kommunikációs képességek mellett azt gondolom, egy jó fodrász nyitott, empatikus. Fontos, hogy tisztában legyen a trendekkel, folyamatosan részt vegyen technikai továbbképzéseken. Tisztában van az általa képviselt márkával.
És természetesen a jó fodrász halad a korral, azaz digitálisan jelen van. Elengedhetetlen, hogy látható legyen az online világban, hogy lehetőséget biztosítson arra, hogy rátaláljon az ember. Ez ma már nem plusz, hanem alap szolgáltatás.

És hogy látod, haladnak a korral? Követik és alkalmazzák a legújabb digitális újításokat?

Az elmúlt néhány hónap tanulsága, hogy a digitális felületek kezelése nélkül nagyon nehéz megtartani a vendégkört. Ugyanakkor szerencsére azt látom, hogy a fodrászaink, akik velünk dolgoznak, mind próbálnak a lehető legelőrehaladottabbak lenni. Még akkor is, ha nem a legfiatalabb generációt képviselik. Néha nehéz is nekik, mert valami újat megtanulni mindig plusz kihívást jelent. Tapasztalatom szerint, azok a szalonok, akik digitálisan is fejlődnek és elérhetőek online, azok gyorsan tesznek szert nagy vendégkörre és ezzel biztosítják a hosszútávú fennmaradásukat is.
Nagy kényelmi faktort jelent az online bejelentkezés

Online bejelentkezés. Sokan nehezen barátkoznak meg már ezzel a kifejezéssel is, sokan örömmel üdvözölik. Mi a véleményed, kell biztosítani ezt a szolgáltatást a fodrászoknak, vendégeik számára?

Ez egy olyan szolgáltatás, ami nagyon megkönnyíti a vendégek bejelentkezését és ezáltal a fodrászok dolgát is. Természetesen megmarad az is, hogy a látogatás végén egyeztetik a következő időpontot. Viszont a mai digitális világunkban az online kötelező.
Biztos, hogy van olyan vendég, aki nem fog átszokni soha az online foglalásra, ugyanakkor azt gondolom, csak megszokás kérdése, hogy a fodrász hol vezeti az időpontjait.
Vannak olyan szalonok, akik idő és energia befektetésével át tudják állítani a vendégeket online időpontfoglalásra, de mindig lesz olyan, aki telefonon szeretne bejelentkezni.

Igénylik egyáltalán a vendégek az online bejelentkezést, mit gondolsz?

A fiatal generációknak abszolút megvan az igénye arra – és most a magam nevében is beszélek –, hogy akár este tíz órakor is megtehessék, hogy bejelentkeznek fodrászukhoz. Nagyon nagy kényelmi faktort jelent az online bejelentkezés. Mindenki ismeri a saját vendégkörét, nagyjából biztosan tudja, mennyien lesznek majd ez ellen, de igazából a rendszer lehetővé teszi, hogy manuálisan is rögzíthessünk egy időpontot. A digitális naptár funkció is van olyan fontos része a YCLIENTS-nek, mint az online időpontfoglaló.

Hogyan tud a Salon Emotion programba bekapcsolódni, csatlakozni a YCLIENTS?

Hogy mennyi mindent tud a YCLIENTS, az valami elképesztő. És pontosan ezért tud tökéletesen kapcsolódni a Salon Emotion-höz, hiszen minden olyan eszközt tartalmaz, ami megkönnyíti a fodrász életét. Mi is nagy hangsúlyt fektetünk arra, hogy megfelelően működjön a csapat kezelése, a raktározás, az üzlet- és raktárkezelés. És ebben mind tud nekünk segíteni egyetlen program, a YCLIENTS.

Miért jó, ha „automatizálunk”?

Ha érdekel a L’Oreal Salon Emotion program és az, hogy miben tudja a munkád megkönnyíteni a YCLIENTS, akkor csatlakozz Te is INGYENES ONLINE WEBINÁRUNKHOZ, amelyet Húnfalvi Krisztina tart. Az időpont 2020. július 6., 17 óra. Szeretettel várunk!
További információk és jelentkezés IDE kattintva!
Oszd meg barátaiddal, ismerőseiddel

Szólj hozzá!

avatar
  Feliratkozás  
Visszajelzés