YCLIENTS CRM-rendszer és VOIP telefon - YJOURNAL

YCLIENTS CRM-rendszer és VOIP telefon: megoldások egy fodrászat legnagyobb problémáira

Drobcsák Miron, @mirondrobcsak a YCLIENTS Hungary marketing és értékesítés csapat vezetője, szépségszalon tulajdonos

YCLIENTS CRM-rendszer és VOIP telefon

Néhány évvel ezelőtt még sokkal kevesebb fodrászat volt. Így egy-egy hajvágásra vagy festésre már hetekkel korábban be kellett jelentkezni. Sőt az embereket nem gátolta meg még a magasabb árfekvés sem.

Általánosságban a fodrászok olyan szolgáltatást nyújtottak, amely egy bizonyos rétegnek lett kitalálva. Ezen réteg igényeit szerettük volna kielégíteni abban az üzletben, ahol az értékesítés és a marketing vezetése voltak a feladataim.

Három fodrásszal és egy manikűrössel kezdtük el a munkát. Voltak bejelentkezések, a fodrászok folyamatosan hajat festettek. Minden simán ment. Aztán, rövid idő múlva az alábbi három problémával szembesültünk:

1. Nem rögzítettük a nem fogadott hívásokat
VOIP telefon

Probléma: A fodrászat 7 órától 18 óráig tartott nyitva. Azonban a vendégek nem egyszer késő este írtak vagy telefonáltak. De megesett az is, hogy közvetelenül a szakembereknek írtak üzenetet. Esetleg telefonon keresztül próbáltak időpontot foglalni.

Kezdetben mobiltelefonunk volt, amely nem rendelkezett üzenetrögzítő funkcióval vagy hangpostával. Így a hívásokat nem rögzítettük. A Facebook oldalunkat is mindig másik szakember kezelte. Ezért éppen az válaszolt, aki ráért.

Előfordult, hogy a három szakemberből csak egy dolgozott. Ha éppen más feladata volt, nem tudta felvenni a telefont. Így egy nap alatt átlagosan nyolc nem fogadott hívásunk vagy messenger üzenetünk volt. Ilyen vagy olyan okokból kifolyólag.

Senki nem tudta, kinek a felelősége az időpontok kezelése

Aki kapja, marja elven működtünk.”

50%-os profittal és átszámolva akkori áfolyamon 4.900 Ft fodrászköltséggel, napi 14.700-19.600 Ft-ot veszítettünk a nem fogadott hívások miatt. Ez átlagosan havonta 196.000 Ft volt.

Sokat gondolkodtam, hogyan lehetne a káoszt megszüntetni. Konzultáltam más fodrászatok vezetőivel. Megtudtam, hogy ők különféle módokon rögzítik a nem fogadott hívásokat. Majd pedig visszahívják a vendégeket. Általában másnap.

Egyesek ezt egy üzenetrögzítővel hajtják végre. Míg mások mobiltelefont használnak munkájuk során. Esetleg különböző üzenetküldő felületeken keresztül válaszolnak a vendégeknek.

Amikor bevezettük a YCLIENTS online időpontfoglaló rendszert, a vendégek nagyrésze (kb. 40%) továbbra is a szokott módon, telefon keresztül foglalt időpontot. Főleg mivel igényelték a konzultációt.

Ekkor figyeltem fel arra, hogy a legprofibb szalonok az online időpontfoglalás mellett a nem fogadott hívások nyomon követésére VOIP-telefont használnak. Akárcsak a webshopok.

Megoldás: A VOIP-telefon a legkényelmesebb. Sőt integrálható a YCLIENTS fiókoddal. Így a hívások megjelennek a naptárban. Emellett a nem fogadott hívásról e-mail értesítés is érkezhet. Ezek emlékeztetnek arra, hogy ne felejtsd el visszahívni az ügyfelet.

2. Nem kaptunk visszajelzést a vendégektől
YCLIENTS CRM-rendszer

Probléma: Gyakran előfordult, hogy a vendég többször ellátogatott hozzánk hajvágásra. Végül nem jött többé. Meg akartuk érteni az okát. Felhívtam a vendéget, hogy megtudjam, miért nem jár hozzánk már.

Megoldás: Megtalálni azokat a vendégeket, akik rég látogattak meg. Ebben segített a YCLIENTS CRM-rendszer, ahol megtekinthető a visszatérési arány (hányan tértek vissza és hányan nem). Emellett össze van gyűjtve minden látogatási előzmény.

Volt olyan, hogy a vendégnek nem tetszett egy-egy konkrét szakember munkája. Habár a fodrászat elhelyezkedése ideális volt számára. Hogy visszacsábítsam, kedvezményt kínáltam és egy másik szakembert. A vendég beleegyezett és ilyen módon vissza tudtuk szerezni.

Vagy még egy eset. A vendég egyszer eljött hajvágásra, majd többet nem tért vissza. Felhívtam és megtudakoltam, miért. Elmondta, hogy átutazott a városon. Megszállt egy hotelben és a legközelebbi fodrászatot kereste.

Akkor értettem meg, hogy ezzel a vendég szegmenssel még nem foglalkoztunk. Ezért felkerestem a hotel vezetőségét. Megegyeztünk arról, hogy szórólapot helyeznek el a mi hirdetésünkkel.

3. Nem tudtuk kontrollálni a recepciósokat
YCLIENTS CRM-rendszer

Probléma: Egyre jobban mentek a dolgok és 2018-ra sikerül a szalont bővíteni. De tudtam, hogy nem fogjuk tudni kezelni az időpontokat és a szalonban folymatosan káosz van. Ezért váltott műszakban felvettünk két recepcióst.

Nagyjából ezzel egyidejűleg elindítottunk egy akciót: 50% kedvezményt hirdettünk az első időpontfoglalásra. Illetve több hűsépont gyűjtő akciót vezettünk be. Ezek célja az volt, hogy minél gyakrabban térjenek vissza hozzánk.

A bejelentkezett vendégek többsége azonban nem tudott az akcióról. Beütötték a keresőbe, hogy fodrászat. Az kidobta a legközelebbit. És már telefonáltak is az időpontért.

Amikor felkerestek minket, a recepciós nem említette nekik az akciót. Vagy azért nem, mert nem volt éppen ideje elmondani. Vagy azért, mert úgy érezte tolakodás lenne a vendégnek a kedvezményekről mesélni. Egyúttal nem volt érdeke további szolgáltatásokat ajánlani.

Ezzel ellentétben mi hosszútávon szerettünk volna bevételhez jutni. Méghozzá úgy, hogy vendégeink visszatérnek hozzánk.

Megoldás: Hogy ezt valahogy megakadályozzuk, szükségünk volt két eszközre, amellyel ellenőrizhettük a recepciós munkájának minőségét. Egyúttal motiválni tudtuk arra, hogy ajánljon a vendégeknek további szolgálatásokat.

Az első eszköz lett az VOIP telefon. Minden hívás rögzítésre került. Ezáltal kontrollálhattuk, hogy pontosan mit mond a recepciós a vendégnek.

Továbbá bevezettünk egy motivációs rendszer. A recepciósok 1% jutalékot kaptak az alapbérük mellé, hogy nekik is érdekük legyen további szolgáltatásokat ajánlani.

Végül közösen áttanulmányoztuk a hívásokat és javaslatokat adtunk nekik, hogyan kell elegánsan eladni. Méghozzá úgy, hogy az senkinek ne essen nehezére. Így a recepciósok is úgy érezték, a csapat részévé váltak és a munkájuk sokban hozzájárul az üzlet sikeréhez.

Összegzés

A legtöbb kezdő szépégipari vállalkozás nem tudja, hogyan szisztematizálhat mindent a hatalmas konkurencia mellett. Lehet, hogy kiváló szakemberekkel dolgozunk, akik értik a munkájukat. Ellenben a sikeres üzletvezetéshez ez kevés.

A vendégek megfelelő kezeléséhez szükség van megfelelő eszközökre. Esetünkben ez a VOIP-telefon és a YCLIENTS CRM-rendszer volt.

Nem szeretnél lemaradni a legfrissebb tartalmainkról? Akkor kövesd a YJOURNAL blogját, ahol hasznos tippekkel, tanácsokkal találkozhatsz, heti rendszerességgel.

Szeretnél többet megtudni a vállalkozások automatizációjáról, sőt ki is próbálnál egy ilyen szoftvert élesben? Akkor látogass el a YCLIENTS oldalára, ahol regisztrálás után 7 napig teljesen INGYEN próbálhatod ki online bejelentkező és automatizáló programunkat.

Ha tetszett a cikk és úgy gondolod, hogy ezt valamelyik barátodnak vagy kollégádnak is látnia kellene, akkor megköszönjük, ha megosztod vele. 🙏🏻

Oszd meg barátaiddal, ismerőseiddel

Szólj hozzá!

avatar
  Feliratkozás  
Visszajelzés