Hogyan lesz az egyszeri látogatóból visszatérő vendég? – YJOURNAL

Hogyan lesz az egyszeri látogatóból visszatérő vendég?

Drobcsák Miron -
March 26, 2020

Gondolom, már Veled is többször előfordul, hogy egy vendég egyszer ellátogatott az üzletedbe, de soha többé nem tért vissza.

Drobcsák Miron, @mirondrobcsak a YCLIENTS Hungary marketing és értékesítés csapat vezetője, szépségszalon tulajdonos

Egy korábbi cikkünkben már megosztottunk egy történetet egy barbershopról, amely arról szólt, hogyan szerezte vissza elveszett törzsvendégeit. (Ha még nem olvastad, érdemes.)

AJÁNLOTT TARTALOM: Hogyan szerezzük vissza az “elveszett” törzsvendégeket?

De most nézzünk egy olyan esetet, amikor egy vendég egyszer látogat el az üzletbe és aztán soha nem jelentkezik be újra. Ha őszinték akarunk lenni, a legtöbb esetben soha nem derül ki, miért nem.

Mi az oka, hogy a vendég nem tér vissza?

Amikor megkérdezzük a recepcióst vagy a szakembereket, mi lehet ennek az oka, a válasz soha nem egyértelmű.

Ha megvan az ügyfél elérhetősége, akkor a megoldás egyszerű: hívjuk fel és kérdezzük meg!

Csakhogy erre a feladatra senki nem jelentkezik két kézzel. Mégpedig azért nem, mert a többségük fejében van néhány tévhit. És persze kifogás. Mint például:  

  • Ha nem jelentkezik, biztos nem tetszett neki valami.
  • Ha felhívjuk, biztos, azt fogja hinni rosszul megy az üzlet.
  • Biztos bosszankodni fog, ha felhívjuk.
  • Csak azért nem jön, mert nem ér rá.
  • Biztos elrabolták az ufók. 😀 

Egyszóval, ha többé nem foglal időpontot, akkor elvesztettük. Ez van. Jobb, ha megbarátkozunk a gondolattal.

A tévhitek leküzdése a vendég kapcsán

Ezekben a tévhitekben csak egy a közös. Nagy valószínűséggel másik üzletet választott. Vagy tényleg eltűnt. De ahhoz, hogy leküzdjük a tévhiteket, térjünk vissza az első időpontfoglalására.

Nézzük meg még egyszer: ha egy vendég betér az üzletbe, akkor biztosan azért teszi, mert megfelelt annak elhelyezkedése. Jónak találta a szolgáltatásokat és azok árát. Vagy jók voltak a visszajelzések. Erre mondhatjuk, hogy oké. Ez világos. Na, és?

Szerezzük vissza vagy hagyjuk annyiban?

Ahhoz, hogy visszaszerezzünk egy elvesztett vendéget, két dolgot kell tennünk:
1. Megtudni a távolmaradásának okát.
2. Felkínálni neki egy kihagyhatatlan ajánlatot.

Ez is világos és egyszerű. De jogosan merülhet fel bennünk a következő kérdés: Valóban megéri nekünk ez? Nem jobb hagyni a fenébe az egészet és új vendégek után nézni?

Mielőtt azonnal rávágnád “nem érdemel meg engem“, nézzük meg a számokat, mit veszítünk. Ugyanis egy mondás:

“A meglévő vendég megtartása 5x olcsóbb, mint egy új szerzése.”

Egy új vendég ára

Ahhoz, hogy folyamatosan új vendégek jöjjenek a szalonunkba, költenünk kell reklámkampányokra. Tartalmakat kell gyártanunk. És, nem utolsó sorban kedvezményeket kell adnunk.

A közösségi és kereső oldalakon elhelyezett célzott hirdetések, szórólapok vagy brossúrák nyomtatása és terjesztésztése jelentős kiadást jelent egy vállalkozás életében. Egy influencer vagy egy rádiós reklámspot ára pedig akár a csillagos eget is elérheti.

Ha tudjuk, hogy mennyi egy vendég első látogatásakor elköltött átlagos számlája, és azt, hogy egy-egy adott kampány mennyi új vendéget hozott nekünk, akkor könnyen ki tudjuk számolni, hogy mennyibe kerül nekünk egy új vendég. 

Jó esetben azonnal megtérülnek a kiadások. Főleg, ha szolgáltatásaink ára magas és nagy haszonkulccsal dolgozunk.
De mi van akkor, ha éppen hogy nullára jövünk ki és arra számítunk, hogy újra időpontot foglal. Hiszen azért költöttünk reklámra. Sőt kedvezményt is adtunk.

Ha nem foglal időpontot, az esetek többségében még a kedvünk is elmegy a reklámtól és a kedvezményektől. Pedig csak nem csináltuk végig a folyamatot

Egyszerűbb, ha felhívjuk

Amennyiben nem ismerünk valamilyen természetfeletti varázsigét vagy mantrát arra, hogy újra időpontot foglaljon, akkor egyszerűbb, ha egyszerűen felhívjuk a meglévő vendégeket. 

Minden ott van előttünk. Csak dolgozni kell vele. A YCLIENTS rendszer ügyfél adatbázisában megtaláljuk az elérhetőségeket. Valamint a látogatási előzményeket és minden szükséges információt, amelynek köszönhetően fel tudunk ajánlani egy ajándék kezelést vagy egy kihagyhatatlan ajánlatot.

A statisztika mindig tény, nem vélemény

Számoljunk egy kicsit, mennyivel lenne több a bevételünk, ha az „elveszett” vendégeknek legalább a 20%-a visszatérne?

Tegyük fel, hogy egy vendég egy alkalommal áltagosan 10 000 Ft-ot költ el az üzletedben. Ha egy hónapon keresztül, csak 100 „elveszett” vendéget hívunk fel, akik közül legalább 20 újra időpontot foglal, akkor 200 000 Ft plusz bevételre tehetünk szert. Ezzel a reklám kampányunk sikeresnek mondható.

De a nemleges válaszokat (80%) sem szabad elhanyagolni: minden apró kis információ morzsa, megakadályozhatja a későbbiekben, hogy további vendégeket veszítsünk.

Amennyiben a vendég nem akar újra időpontot foglalni, tudassuk vele hogy a véleménye fontos számunkra. Kérjük meg, hogy értékelje a szalonban kapott szolgáltatás és a kiszolgálás minőségét.

Egy becsületes, őszinte visszajelzés segíthet eldönteni, hogyan tovább: ideje egy kicsit elbeszélgetni a fodrászokkal (szakemberekkel vagy recepciósunkkal), fel kell újítani a berendezéseket (vagy újakat beszerezni), esetleg új termékeket kell kipróbálni.

Mielőtt elkezdenél ész nélkül telefonálni a vendég után…

Ha szeretnéd növelni bevételed és csökkenteni az elvesztett vendégek számát, először is készíts elő egy jól megfogalmazott szkriptet (forgatókönyvet). Találj ki egy kihagyhatlan ajánlatot. És ami nagyon fontos és sose felejtsd el: jegyzetelj, mert a vendégeid minden szava aranyat ér.

Nem szeretnél lemaradni a legfrissebb tartalmainkról? Akkor kövesd a YJOURNAL blogját, ahol hasznos tippekkel, tanácsokkal találkozhatsz, heti rendszerességgel.

Szeretnél többet megtudni a vállalkozások automatizációjáról, sőt ki is próbálnál egy ilyen szoftvert élesben? Akkor látogass el a YCLIENTS oldalára, ahol regisztrálás után 7 napig teljesen INGYEN próbálhatod ki online bejelentkező és automatizáló programunkat.

Ha tetszett a cikk és úgy gondolod, hogy ezt valamelyik barátodnak vagy kollégádnak is látnia kellene, akkor megköszönjük, ha megosztod vele. ??

Oszd meg barátaiddal, ismerőseiddel

Szólj hozzá!

avatar
  Feliratkozás  
Visszajelzés